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Última actualización: 1 de noviembre de 2025
Correo de contacto: devoluciones@metrikastore.com

1. Disposiciones generales

En Metrika, nuestra prioridad es garantizar la satisfacción de nuestros clientes, manteniendo al mismo tiempo la transparencia, el cumplimiento normativo y el respeto a los derechos del consumidor establecidos en la legislación mexicana vigente.

Esta política regula los procedimientos, plazos y condiciones aplicables para la solicitud de cambios o devoluciones de los productos adquiridos a través del sitio web oficial www.metrikastore.com, de conformidad con la Ley Federal de Protección al Consumidor (LFPC) y las disposiciones emitidas por la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO).

2. Condiciones para la procedencia de cambios o devoluciones

El cliente podrá solicitar un cambio o devolución únicamente bajo las siguientes condiciones:

a) El producto deberá encontrarse en perfecto estado, sin señales de uso, lavado, daños, olores, alteraciones o modificaciones, conservando todas sus etiquetas, empaques originales y accesorios.
b) La solicitud deberá realizarse dentro de un plazo máximo de diez (10) días naturales contados a partir de la fecha de recepción del pedido.
c) No se aceptarán devoluciones de artículos adquiridos en promociones, descuentos, liquidaciones o ventas especiales, salvo en caso de defecto de fabricación o error atribuible a Metrika.
d) Metrika se reserva el derecho de rechazar cualquier solicitud que no cumpla con los requisitos mencionados o que sea presentada fuera de los plazos establecidos.

3. Procedimiento para solicitar un cambio o devolución

Para solicitar un cambio o devolución, el cliente deberá seguir el siguiente procedimiento:

1. Enviar un correo electrónico a devoluciones@metrikastore.com o un mensaje vía WhatsApp al número indicado en la sección de contacto, proporcionando:

   • Número de pedido.

   • Nombre completo del comprador.

   • Motivo de la solicitud.

   • Evidencia fotográfica clara del producto (mostrando su estado, etiquetas y empaque original).

2. El área de atención a clientes revisará la solicitud y responderá en un plazo de uno (1) a tres (3) días hábiles, indicando las instrucciones específicas para el envío o evaluación del caso.

3. Una vez aprobado el caso, Metrika proporcionará la información para realizar el envío del producto a la dirección correspondiente.

4. Costos de envío y responsabilidades

Los costos de envío relacionados con cambios o devoluciones dependerán del motivo de la solicitud, conforme a lo siguiente:

a) Cambio de talla, modelo o producto por decisión del cliente

• El cliente será responsable del costo del envío hacia Metrika.

• Metrika podrá, de manera voluntaria o en casos especiales, cubrir el costo del envío de regreso al cliente.

b) Error en el envío, defecto de fábrica o daño comprobable

• Cuando la devolución se deba a un error imputable a Metrika (envío incorrecto, defecto de fabricación o daño previo a la entrega), Metrika cubrirá los costos de envío en su totalidad.

• En casos específicos y previa evaluación, los costos podrán distribuirse equitativamente: el cliente asumirá el costo del envío hacia Metrika, y Metrika cubrirá el costo del envío de reemplazo.

c) Devolución por reembolso o crédito en tienda

• En caso de que el cambio no sea posible por falta de disponibilidad, el cliente podrá optar por un crédito en tienda, una tarjeta de regalo o, en casos excepcionales, un reembolso.

• No se realizan reembolsos en efectivo, salvo en circunstancias excepcionales o cuando así lo determine Metrika conforme a los derechos del consumidor.

• Los reembolsos, cuando procedan, se realizarán a través del mismo método de pago utilizado, en un plazo de siete (7) a quince (15) días hábiles, dependiendo de los tiempos operativos de las plataformas de pago y las empresas de mensajería.

5. Evaluación y resolución

Cada solicitud será evaluada individualmente por el área de atención a clientes.
Metrika podrá rechazar las devoluciones en los siguientes supuestos:

• El producto presenta signos de uso, daño, manipulación o alteración posterior a la entrega.

• La prenda no conserva etiquetas, empaques o accesorios originales.

• La solicitud fue presentada fuera de los plazos establecidos.

En caso de rechazo, el producto será devuelto al cliente, quien deberá cubrir los gastos de envío correspondientes.

6. Tiempos de proceso

• Validación inicial del caso: de 1 a 3 días hábiles desde la recepción de la solicitud.

• Recepción y revisión del producto: de 2 a 5 días hábiles después de su llegada al centro de devoluciones.

• Resolución y envío o reembolso: de 7 a 15 días hábiles, según el tipo de caso y los tiempos logísticos de terceros.

Durante periodos de alta demanda (como Buen Fin, Navidad o promociones especiales), los plazos pueden extenderse hasta 20 días hábiles, circunstancia que será debidamente notificada al cliente.

7. Productos no elegibles para devolución

Por motivos de higiene, salud o normativas aplicables, no se aceptan devoluciones en los siguientes casos:

• Prendas de uso íntimo, ropa interior o trajes de baño.

• Productos personalizados o confeccionados bajo pedido especial.

• Artículos adquiridos en liquidación, outlet o con descuento final.

8. Garantía y compensación

En los casos en que se compruebe un defecto de fabricación o error imputable a Metrika, la empresa ofrecerá al cliente una de las siguientes opciones, según corresponda:

• Sustitución del producto por otro del mismo modelo o valor.

• Emisión de una tarjeta de regalo o crédito equivalente al monto del producto.

• Reembolso parcial o total, conforme a las condiciones señaladas en la sección 4.c).

En algunos casos, Metrika podrá ofrecer al cliente una compensación adicional o descuento en futuras compras, como muestra de buena fe comercial.

9. Comunicaciones y atención al cliente

Para cualquier asunto relacionado con esta política, los clientes podrán comunicarse a los siguientes medios:

• Correo electrónico: devoluciones@metrikastore.com

• WhatsApp: [por definir]

• Horario de atención humana: Lunes a Viernes, de 9:00 a 18:00 horas (Zona Horaria del Pacífico, México).

Fuera del horario de atención, los clientes podrán recibir asistencia a través del asistente virtual de inteligencia artificial (IA) disponible las 24 horas, los 7 días de la semana. Dicho asistente tiene funciones limitadas y su intervención no sustituye la revisión o resolución humana.
Metrika no será responsable de malentendidos, errores o acciones derivadas de la interacción exclusiva con el asistente virtual. Todos los casos serán revisados por personal autorizado dentro del horario laboral.

10. Marco normativo aplicable

Esta política se encuentra sujeta a las siguientes disposiciones legales:

• Ley Federal de Protección al Consumidor (LFPC).

• Norma Mexicana NMX-COE-001-SCFI-2018 sobre comercio electrónico.

• Código de Ética en Comercio Electrónico y Distintivo Digital de Confianza de PROFECO.

• Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de los Particulares (LFPDPPP).

En caso de controversia, el cliente podrá recurrir a los mecanismos de conciliación establecidos por la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO) o ante los tribunales competentes de los Estados Unidos Mexicanos.

11. Declaración final

Metrika se compromete a atender cada caso con diligencia, equidad y respeto, buscando siempre la mejor solución para ambas partes. Esta política puede ser modificada o actualizada en cualquier momento; la versión vigente será la publicada en el sitio web www.metrikastore.com.